NOUVEAU – Coolblue, la « Usine de sourire » de Pieter Zwart

Piet Zwart, PDG de Coolblue, remercie ses collaborateurs, ainsi que le Sint. Sa forme d’humour. (Vidéo de 2016)

Le distributeur néerlandais Coolblue a créé à Anvers une nouvelle entreprise de logistique qui a reçu le curieux nom de « Glimlachfabriek ». Le directeur de cette «Usine de sourire » est Pieter Zwart, cofondateur et PDG du groupe. « L’humour est important dans notre culture d’entreprise, et il commence toujours par là pour nous. Il s’agit d’un certain type d’humour, au niveau du jeu de mots. Ce ne sont jamais des blagues sur les cuisses, mais elles font sourire. Elles sont drôles et intelligentes », a-t-il récemment déclaré à ce sujet. Les chiffres montrent que cet humour contribue à la satisfaction des clients. Coolblue représente un chiffre d’affaires global de 2,4 milliards d’euros, dont 564 millions en Belgique. Coolblue ouvre maintenant des magasins physiques, également en Belgique, et vise l’Allemagne. Avec toujours comme ambition centrale la satisfaction du client.

« Lorsque l’on veut se concentrer sur la publicité de bouche à oreille, il faut s’assurer qu’un élément de l’expérience client est tel que les gens ont envie d’en parler. L’exécution doit être parfaite, tout comme les produits que vous vendez, mais personne ne va dire aux gens au café le soir que leur machine à laver est si fantastique qu’elle devrait recevoir un prix Nobel. Nous ajoutons quelques clics avec notre marketing alléchant, ce qui fait la différence entre un neuf et un dix ». a récemment déclaré Piet Zwart au magazine Trends. Ce n’est pas une coïncidence si son holding central porte le nom de « Mondhoekie ». Il y a vingt-cinq ans, M. Zwart a commencé avec quelques amis à vendre des lecteurs mp3 depuis une chambre d’étudiant via le site web mp3man. L’entreprise s’est développée et chaque produit a eu sa propre boutique en ligne. Il y en a eu 360 au total, qui ont été regroupés sous la marque Coolblue en 2018.



Aujourd’hui, l’entreprise investit également dans des magasins physiques. Trois boutiques supplémentaires ont ouvert en Flandre l’année dernière, une est déjà en place à Bruxelles et une autre est en train de voir le jour à Liège. « Il y a plusieurs effets intéressants à cela », explique M. Zwart. « Un magasin physique donne confiance aux gens, ce qui les incite à commander en ligne ou à venir poser des questions. Ensuite, pour ceux qui ne nous connaissent pas encore, c’est une manière agréable de faire connaissance avec Coolblue. Vous pouvez entrer et jeter un coup d’œil sans aucune obligation. Il y a aussi un avantage fonctionnel : si quelqu’un a besoin de quelque chose d’urgent, il peut le prendre ici immédiatement. Personne ne viendra dans un tel magasin pour laver son pantalon et tester une machine à laver, mais on peut avoir envie de découvrir la qualité d’image d’un MacBook ou de voir la différence entre dix-sept et quinze pouces. Il peut y avoir toutes sortes de petites étapes dans le parcours du client qui, combinées à ce que nous faisons en ligne, font qu’il est toujours intéressant de se rendre dans le magasin ». En Allemagne, Coolblue prévoit déjà d’ouvrir 36 magasins physiques. À cette fin, M. Zwart a vendu une partie de ses actions à un autre actionnaire, HAL, à la fin du mois d’août, afin de financer l’expansion.